Αναπόσπαστο κομμάτι της στρατηγικής ανάπτυξης κάθε παρόχου υγείας αποτελεί τα τελευταία χρόνια το ψηφιακό marketing. Άλλωστε, 80% των χρηστών του διαδικτύου αναζητούν εκεί πληροφορίες για την υγεία τους, ενώ 2 στους 3 εμπιστεύονται τα ιατρικά sites και τα social media προκειμένου να ενημερωθούν για τα συμπτώματά τους προτού επισκεφθούν τον ιατρό.
Πόσο έχει επηρεάσει το διαδίκτυο τον τρόπο παροχής υπηρεσιών υγείας και πώς πρέπει να αντιμετωπίσουν τις ραγδαίες εξελίξεις οι πάροχοι υγείας για να προσεγγίσουν τους ασθενείς; Ο ιδρυτής της HEALTH MARKETING/ALTIUS GROUP, Κλέαρχος Πρωτοπαπάς Καραντάνης*, μάς μυεί στον κόσμο του ψηφιακού marketing.
Πόσο έχει διεισδύσει η χρήση του διαδικτύου στην καθημερινότητά μας;
Μέσα σε 30 χρόνια ο κόσμος άλλαξε. Το 1992 το Cern (Conseil Européen pour la Recherche Nucléaire) ανακοίνωσε ότι η τεχνολογία του Παγκόσμιου Ιστού μπορεί να χρησιμοποιηθεί ελεύθερα από όλους τους χρήστες. Το 1996 ο Λάρρυ Πέιτζ και ο Σεργκέι Μπριν ξεκίνησαν τη Google. Το 2004 ο Μαρκ Έλλιοτ Ζάκερμπεργκ ίδρυσε το Facebook, ενώ το 2010 ο Κέβιν Σίστρομ και Μάικ Κρίγκερ δημιούργησαν το Instagram. Κανείς μας δεν μπορούσε να φανταστεί τότε την έκταση της χρήσης του διαδικτύου, των social media και τις αλλαγές που θα έφερνε στη συμπεριφορά μας μέσα σε 30 χρόνια.
Με βάση τα αποτελέσματα της Focus on Tech Life, η χρήση του διαδικτύου στην Ελλάδα ανέρχεται σε 97%. Ιδιαίτερα ενδιαφέρον είναι το ότι υπάρχει μια δυναμική εξέλιξη της διείσδυσης στο ηλικιακό κοινό 55-64 ετών, όπου πλέον 9 στους 10 δηλώνουν χρήστες. Το στοιχείο αυτό απαντά στην τοποθέτηση πολλών παρόχων υγείας: «οι ασθενείς μας είναι συνήθως άτομα μεγαλύτερης ηλικίας που δεν χρησιμοποιούν το διαδίκτυο».
Πόσο αυτή η αλλαγή επηρεάζει την συμπεριφορά στον τομέα της υγείας;
Η ψηφιακή εποχή έφερε τα τελευταία χρόνια μεγάλες αλλαγές και στον ιατρικό τομέα. Πλέον το διαδικτυακό marketing αποτελεί αναπόσπαστο κομμάτι της στρατηγικής ανάπτυξης κάθε παρόχου υγείας. Το τοπίο έχει αλλάξει! Μέχρι πρόσφατα η υγεία ήταν επικεντρωμένη στον ιατρό ή τον φορέα υγείας. Σήμερα στο επίκεντρο βρίσκεται ο ασθενής, ο οποίος αφενός αναζητά ποιοτικές υπηρεσίες και αφετέρου έχει τα εργαλεία να τις αξιολογήσει δημόσια.
H Google επεξεργάζεται πάνω από ένα δισεκατομμύριο αναζητήσεις την ημέρα. Μάλιστα, οι αναζητήσεις για θέματα υγείας έχουν αυξηθεί κατά 47% σε σχέση με την περασμένη χρονιά. Το 81% των χρηστών κλικάρουν σε link όταν ψάχνουν πληροφορίες σχετικές με την υγεία. Έρευνες αποκλειστικά για την Ελλάδα καταδεικνύουν πως:
–80% των ατόμων που χρησιμοποιούν το διαδίκτυο αναζητούν πληροφορίες για θέματα υγείας μέσα από αυτό.
–2 στους 3 αναζητούν σε ιατρικά sites και στα social media πληροφορίες για τα συμπτώματα πριν επισκεφθούν τον ιατρό.
–1 στους 2 θα επιθυμούσε να κλείσει ένα ιατρικό ραντεβού μέσω διαδικτύου.
–70% δηλώνουν ότι επισκέφθηκαν ιατρό που χρησιμοποιεί το διαδίκτυο.
–1 στους 2 πιστεύει ότι η ενεργός συμμετοχή του ιατρού στο διαδίκτυο ενισχύει την επικοινωνία μαζί του, εμπνέει εμπιστοσύνη και τον κάνει να αισθάνεται ότι ο ιατρός βρίσκεται συνεχώς δίπλα του.
Η ανάπτυξη του διαδικτύου λοιπόν και η κοινωνικοποίηση που προσφέρουν τα social media αναβαθμίζουν τη δυνατότητα πρόσβασης, επικοινωνίας και διαλόγου. Παρ’ όλα αυτά συναντούμε ακόμα παρόχους υγείας που αντιμετωπίζουν την παρουσία τους στο διαδίκτυο σαν «αγγαρεία». Μόλις το 30% των επαγγελματιών υγείας αξιοποιεί στρατηγικά και αποτελεσματικά το διαδίκτυο.
Πώς θα επιτύχει ένας πάροχος υπηρεσιών υγείας την αποτελεσματική επικοινωνία του στο διαδίκτυο;
Δέκα είναι οι κινήσεις-κλειδιά για να μπορέσει ένας πάροχος υγείας να αναπτύξει και να βελτιώσει τη διαδικτυακή του επικοινωνία.
1.Βρείτε τι σας διαφοροποιεί. Μπορεί να θεωρείτε ότι προσφέρετε τις καλύτερες υπηρεσίες και ξεχωρίζετε από τους υπόλοιπους του κλάδου σας, όμως οι ασθενείς δεν μπορούν πάντα να καταλάβουν τη διαφορά. Για τον λόγο αυτό θα πρέπει να επικεντρωθείτε σε αυτό που σας κάνει μοναδικούς.
2.Δημιουργήστε μια εξατομικευμένη και responsive ιστοσελίδα. Η ιστοσελίδα σας πρέπει να είναι μοναδική και να εκφράζει μόνο εσάς. Θα πρέπει να προσαρμόζεται αυτόματα στο μέγεθος της εκάστοτε οθόνης του χρήστη, ώστε η εμπειρία του να είναι η ίδια είτε σας προσεγγίζει μέσω υπολογιστή είτε μέσω tablet είτε μέσω κινητού τηλεφώνου.
3.Αξιολογήστε την online εμπειρία του ασθενή. Η ιστοσελίδα ενός παρόχου υγείας είναι η «βιτρίνα» του ή καλύτερα η πόρτα που θα ανοίξει για να υποδεχθεί τον ασθενή. Είναι το πρώτο πράγμα που βλέπουν οι ασθενείς. Εάν αυτή δεν είναι εύχρηστη, μπορεί και να τους αποτρέψει από το να την επισκεφτούν ξανά ή να τους οδηγήσει να αναζητήσουν τις πληροφορίες που θέλουν αλλού.
4.Πετύχετε καλύτερο SEO για τους εν δυνάμει ασθενείς σας. Η βελτιστοποίηση των αποτελεσμάτων αναζήτησης στο διαδίκτυο είναι ένα πολύτιμο εργαλείο, για να βρεθεί ένας πάροχος υγείας ψηλά στις αναζητήσεις των μηχανών αναζήτησης.
5.Αναπτύξτε το κομμάτι του περιεχομένου. Το περιεχόμενο αυξάνει την κίνηση στην ιστοσελίδα σας, ενισχύει την οργανική αναζήτηση και βελτιώνει την αναγνωρισιμότητα του brand σας. Ένα blog στην ιστοσελίδα σας μπορεί να είναι υπεύθυνο για το 50% της οργανικής κίνησής της.
6.Χρησιμοποιήστε τα social media σωστά. Η συνεισφορά των οργανικών social media είναι σημαντική για τους παρόχους υγείας, αλλά οι χορηγούμενες αναρτήσεις είναι καλύτερος τρόπος για να αποκτήσετε πρόσβαση σε ανθρώπους που θα ενδιαφέρονταν πιθανότατα για τις υπηρεσίες σας.
7.Επενδύστε στο Native Content Marketing, δηλαδή στο χορηγούμενο περιεχόμενο σε publishers (ειδησεογραφικά portals ή θεματικά).Το Native Content είναι δομημένο με τέτοιον τρόπο, ώστε να φαίνεται ως περιεχόμενο και ύλη του ίδιου του portal. Ένα άρθρο ή μια παρουσίαση σχεδιάζονται για να ταιριάζουν με τον ιστότοπο όπου αναρτώνται και προσαρμόζονται στα αναγνωστικά κριτήρια του κοινού όπου απευθύνεται ο ιστότοπος. Το Native Content οδηγεί στον ιστότοπό σας χρήστες οι οποίοι ενδιαφέρονται άμεσα για το μήνυμά σας και τις υπηρεσίες σας
8.Ζητήστε κριτικές από τους ασθενείς. Εντάξτε ένα σύστημα αυτόματων κριτικών στην ιστοσελίδα σας. Μπορείτε να αξιοποιήσετε τις θετικές κριτικές ως εργαλείο marketing, τις δε αρνητικές για να αλλάξετε σημεία που δεν ικανοποιούν τους ασθενείς σας.
9.Παρακολουθείτε ανά τακτά χρονικά διαστήματα τη στρατηγική σας στο marketing. Μην αφήνετε τη στρατηγική σας στο marketing στην τύχη της. Αξιολογείστε τις αποδόσεις της, ώστε κάθε χρονιά να προσαρμόζετε τον προϋπολογισμό της σε εργαλεία που έχουν αποδώσει καλύτερα.
10.Φροντίστε η υποδοχή σας (front desk) να είναι αντάξια των υπηρεσιών σας. Όσο κι αν το marketing σας είναι άριστο, αν ο άνθρωπος που απαντά στα τηλέφωνα ή υποδέχεται τους ασθενείς σας δεν κάνει καλά τη δουλειά του, το όλο οικοδόμημα μπορεί να γκρεμιστεί σε μία στιγμή. Από μεγάλες αναμονές στο τηλέφωνο μέχρι λάθη στο κλείσιμο των ραντεβού και κακή συμπεριφορά υποδοχής και εξυπηρέτησης είναι αρκετά για να αμαυρώσουν την εικόνα σας.
Σήμερα όλοι όσοι παρέχουν υπηρεσίες υγείας πρέπει να συνειδητοποιήσουν ότι ο ασθενής δεν πηγαίνει στον πάροχο υγείας, αλλά ο πάροχος υγείας πηγαίνει στον ασθενή! Και ο ασφαλέστερος «δρόμος» για να τον προσεγγίσει είναι το διαδίκτυο.
*Ο Κλέαρχος Πρωτοπαπάς Καραντάνης είναι Ιδρυτής και Γενικός Διευθυντής της HEALTH MARKETING / ALTIUS GROUP.
INFO
HEALTH MARKETING / ALTIUS GROUP
Η HEALTH MARKETING προσφέρει εξατομικευμένες Υπηρεσίες Ιατρικού Μάρκετινγκ, έχοντας πολυετή εμπειρία και εξειδίκευση στους τομείς της Στρατηγικής Ανάπτυξης, στο Digital Marketing, στην Παραγωγή και στην Προώθηση Περιεχομένου, στα Νέα Μέσα και στον ευρύτερο χώρο του Marketing και της Επικοινωνίας. Κατά τη διάρκεια της λειτουργίας της αποτέλεσε και αποτελεί το στρατηγικό συνεργάτη σημαντικών παρόχων υγείας. Το 2021 η HEALTH MARKETING «κέρδισε» το Χρυσό Βραβείο στα DIGITAL MEDIA AWARDS (DIME) για το ιατρικό website urology4u.gr.
Η παρούσα συνέντευξη αποτελεί αναδημοσίευση από το ειδησεογραφικό site www.cnn.gr
